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Las comunidades son el capital más valioso de la web 2.0. Sin la participación de los usuarios muchos servicios serían imposibles o no tendrían sentido. Por eso la gestión de comunidades online es una actividad cada vez más relevante y la capacidad para hacerlo con eficacia y eficiencia una competencia cada vez más valorada.

A List Apart, la prestigiosa revista para profesionales de la web, dedica su último artículo a este tema. En Couching a Community, Laura Miner repasa algunos principios básicos para tener éxito a la hora de manejar una comunidad. Hay algunas cuestiones de sentido común (ser amables, educados, favorecer la participación) pero también temas más profundos que pueden resumirse en la siguiente pregunta: ¿por qué participamos de una comunidad online?

La autora afirma que básicamente los usuarios participan de una comunidad porque comparten sus objetivos o metas. Es una respuesta válida pero, en mi opinión, parcial: la naturaleza humana es bastante más compleja. Muchos usuarios suelen participar para buscar status, un reconocimiento de los pares como especialista o experto en un determinado tema. De ahí la popularidad que tienen muchos sistemas de valoración de usuarios como karma, puntos, miembros VIP, etc.

También es cierto que la mayoría de las veces participamos de un grupo para obtener algo a cambio: contactos u oportunidades profesionales, conocimientos, acceso a ciertos contenidos, etc. Tampoco tenemos que descartar la participación por necesidad, es decir, alguien que no le importa el tema ni los objetivos de la comunidad pero que tiene una necesidad concreta y confía en que ese grupo se la pueda solucionar.

A la hora de traducir la gestión de comunidades en la práctica Miner, editora de JPG Magazine, deja algunos consejos de los que vale la pena tomar nota:

• Comunicar eficazmente: Si abrimos muchos canales y vías de interacción probablemente no podamos gestionar todos con la misma intensidad. Conviene concentrase en el medio más pertinente para cada comunidad en concreto: blog, foro, newsletter, etc.
• Establecer expectativas claras y razonables: Es importantísimo para el usuario saber qué puede esperar de una comunidad ¿Qué tipo de ayuda pueden pedir los usuarios? Si hablamos de un sitio de fotografía digital: ¿Pueden pedir consejos para comprar una cámara, solicitar ayuda con Photoshop, debatir sobre formatos de imagen o subir su foto para recibir feedback del resto de los usuarios?
• Promover a los usuarios destacados: Si una persona dedica tiempo a participar en nuestra comunidad es importante reconocerle su esfuerzo: tratarlo con un par, proporcionarle respuestas directas y constructivas. Tampoco hay que pasarse ni prometer cosas que luego no se puedan cumplir.
• Jugar con las tendencias: Es una idea muy interesante porque promueve adaptarse a un entorno en constante cambio de manera abierta y natural. Por ejemplo, no hace falta que haya 5 estudios sobre cómo Twitter mejor la comunicación corporativa. Se puede comenzar a jugar con una herramienta, investigar sus posibilidades, ver la reacción de los usuarios para luego analizar la experiencia.
• Proponer recompensas: Muchos usuarios participan de una comunidad por el placer de estar ahí o el beneficio que ven a medio plazo para sus intereses. Sin embargo, proponer premios concretos mediante concursos o competiciones puede atraer a un público diferente. Si en un blog de viajes pedimos a los usuarios que compartan la foto de sus últimas vacaciones la actitud será muy diferente a que si hacemos un concurso con dinero en efectivo para la mejor foto de la primavera de 2009.
• Elogiar, pero con cautela: A todos nos gustan que nos traten bien y más si hacemos algo sin estar obligados. Una máxima de sentido común en cualquier comunidad es contestar con amabilidad y educación a los usuarios para agradecerle sus intervenciones. Pero el elogio debe ser proporcional a la calidad de la intervención del usuario: no es lo mismo un ‘buen post!’ en el comentario de un blog que alguien que analiza el tema en profundidad, fundamenta sus opiniones y propone enlaces.

Y para ser consecuentes con el tema de este post: ¿qué elementos te parecen importantes para favorecer una comunidad online? ¿Qué esperás como usuario al participar de un grupo, foro, blog o cualquier otro medio?